Etihad - Arvostelut ja kokemukset

varasin lennon Denpasar–Abu Dhabi–Frankfurt ja tämä oli 24.–25.8. Käytin palvelua heti kun online check‑in aukesi, tai oikeastaan yritin — en päässyt sisään vaikka yritin monta kertaa edeltävänä päivänä. Sain viestin, että ilmoittaudun lähtöpäivänä check‑inissä. Se oli ensimmäinen outo signaali, mutta ajattelin että okei, joskus järjestelyt menee hassusti. Perillä kentällä tilanne eskaloitui. Meidät siis ohjattiin pois check‑in tiskiltä, jätettiin odottamaan ja odottamaan — noin 2,5 tuntia meni ennen kuin meille kerrottiin, että ehkä saamme paikan takaisin, ehkä emme. Se tuntui sekavalta ja pidemmän päälle epäkunnioittavalta asiakkaan aikaa kohtaan.
Kun lopulta selvisi, että kyseessä oli tietoista yli­varaukseen perustuva käytäntö (12 paikkaa yli, eli noin 3–4 % koneesta), fiilis meni heti huonoksi. Meistä kymmenen ei päässyt lennolle. Ja juttu, joka jäi erityisesti mietityttämään: 12 ihmisestä 11 oli naisia — se herätti kysymyksiä, enkä voi sanoutua irti siitä tunteesta, että päätöksenteossa oli jotain epäsymmetristä.
Asiakaspalvelu viestintänä oli puutteellista. Kerrottiin, että valinta tehdään sen mukaan, kuka on maksanut vähiten. Se esitettiin aika suoraviivaisesti, ikään kuin se olisi normaali käytäntö, eikä kukaan tarjonnut kunnollista nopeaa apua tai vaihtoehtoa. Moni meistä ei puhunut sujuvaa englantia ja sitä tilannetta ei selvästi huomioitu — odotettiin että ihmiset selvittelevät itse, mikä ei ole reilua.
Ensimmäinen käytännön vaikutus minuun oli se, että olin täysin hämmentynyt ja energiat hupenivat nopeasti: odotus, epävarmuus, uuden lennon etsiminen, se vei aikaani ja hermoja. Asiakaspalvelijan käytös oli ajoittain kankeaa ja informaatio hajanaista — välillä tuntui, että sana “odottakaa” oli ainoa lupa, ei muita ratkaisuja.
Plussaa: tilanteessa lopulta kaksi ihmistä myöhään illalla pääsi lennolle, ja itse lento vaikutti teknisesti ihan normaalilta — kone lähti, henkilökunta hoiti lennon sisäisesti kohtalaisesti. Mutta se ei poista sitä, miten palvelun "toimitus" eli koko matkaketjun alkuosa hoidettiin. Siinä on iso aukko.
Käytännön suositus muille: jos varaat samanlaiselle reitille, pidä mielessä että check‑in voi mennä solmuun ja varaudu siihen, että palvelu kentällä voi tarvita sinulta aktiivisuutta ja kärsivällisyyttä. Ota mukaan varayhteystiedot, varaudu kielimuuriin ja tarkista, voiko joku vahvistaa check‑inin useammasta laitteesta.
Ymmärrän, että yli­varaus on joskus taloudellinen realiteetti, mutta tässä tapauksessa tuntui siltä, että käytäntö oli järjestetty niin, että se hyödynsi matkustajia eikä suojannut heitä. Kokonaisuutena palvelun toimitus epäonnistui alun osalta merkittävästi ja asiakaspalvelu reagoi liian hitaasti ja epäselvästi. Lentokokemus itsessään ei ollut katastrofi, mutta varaus- ja lähtökokemus oli sellainen, ettei unohtu nopeasti.