Kuinka vastata negatiiviseen arvosteluun yrityksenä?

On yleistä kohdata yrityksiä, joiden asiakaspalvelupäälliköt eivät osaa asianmukaisesti vastata palautteisiin arvostelualustoilla, kuten meidän. Tämä on johtanut siihen, että jotkut brändit ovat saaneet huonon maineen ei vain tuotteidensa tehottomuudesta, vaan myös puutteellisista vastauksista entisten asiakkaidensa perusteltuun kritiikkiin.

SuomiArvostelut pyrimmekin lisäämään tietoisuutta liiketoimintaprofiilien omistajien keskuudessa siitä, kuinka käsitellä asiakasarvosteluja parhain päin. Tässä artikkelissa käsittelemme, mitä vaiheita kannattaa seurata vastattaessa ammattimaisesti ja kohteliaasti tyytymättömän asiakkaan palautteeseen, vaikka se olisi kohtuuttoman kielteistä tai erityisen vihamielistä.

Vaihe 1: Varmista, että arvostelu on todennettu

Alustallamme pyrimme pitämään arvostelujen todentamisasteen yli 80 prosentissa. Käyttäjien palautteen ja julkaisujen lisääntyessä on kuitenkin ajoittain vaikeaa varmistaa kaikkien aitoutta.

Jos olet yritys ja kohtaat erityisen negatiivisen, todentamattoman arvion, sinulla on oikeus pyytää kommentin poistamista. Tässä tapauksessa tehtävämme on asettaa etusijalle kyseisen arvion todentaminen. Mikäli käyttäjä ei voi vahvistaa ostotapahtumaansa, kommenteista voidaan luopua. Mutta mitä tapahtuu jos arvio on todennettu?

Vaihe 2: Asetu asiakkaan asemaan

Vaikka se saattaa tuntua itsestään selvältä, emme usein osaa olla tarpeeksi empaattisia ja asettua kärsivän osapuolen asemaan. Oletamme helposti, että tuotteemme on täydellinen ja mahdolliset virheet johtuvat ulkoisista tekijöistä.

Ehkä kohtaat perustellun kritiikin henkilöltä, joka odotti tuotetta saapuvaksi ajoissa, tai koki pettymyksen lahjatavaran suhteen. Jos yritys on tehnyt parhaansa ja uskoo tuotteen olevan hyvä, on hyväksyttävä, että jokin on mennyt pieleen prosessissa. Tällöin on pyrittävä korjaamaan tilanne.

Vaihe 3: Muista, että muut lukevat kommenttejasi

Yrityksen profiilissa olevat arviot heijastavat sen toimintaperiaatteita, asiakaspalvelua ja reagointia odottamattomiin tilanteisiin. Jos asiakas kokee ongelman, ja yritys ei myönnä virhettään tai tarjoa ratkaisua, toimintaa pidetään yleisesti epäammattimaisena.

Asiakasviestintää hoitaessa unohtuu joskus, että myös muut voivat lukea yrityksen vastauksia. SuomiArvostelut haluamme, että kaikki, myös omistajien vastaukset, ovat täysin julkisia ja näkyviä.

Kun potentiaalinen asiakas näkee, että yrityksen omistaja vastaa kohteliaasti ja pyrkii ratkaisemaan ongelmat, hän havaitsee, että asiakaspalvelu on henkilökohtaista ja tehokasta. Tämä lisää todennäköisyyttä, että hän päätyy ostamaan tuotteita yritykseltänne.

Vaihe 4: Vastaa muodollisesti ja kohteliaasti

Vastaamisen yhteydessä vihaiseen ja tyytymättömään asiakkaaseen, kannattaa kiinnittää huomiota ilmaisuun. Esimerkiksi on nähty, että asiakaspalvelupäälliköt vastaavat epäammattimaisesti, käyttäen loukkaavaa tai epämuodollista kieltä.

Vaikka annamme täydellisen vapauden vastata sopivaksi katsomallaan tavalla, uskomme, että tällainen käytös vahingoittaa yrityksen imagoa eikä ratkaise asiakkaan ongelmaa. Tyytymätön asiakas jää edelleen tyytymättömäksi, ja yritys kerää lisää negatiivisia arvioita.

Viimeinen vaihe: Pyri löytämään ratkaisu

Kun vastaat asiakkaalle, on tärkeää löytää ratkaisu tai vähintäänkin pyytää anteeksi mahdollisia odottamattomia tapahtumia. Omistajat voivat usein ottaa yhteyttä vaikuttuneeseen asiakkaaseen yksityisesti ja tarjota ratkaisuja tai hyvityksiä, kuten alennusta seuraavasta ostoksesta.

On olennaista, että yritykset ymmärtävät, että vaikka pyytäisivät arvostelun poistamista, käytäntömme on jättää huomautus arvosteluun, jossa kerrotaan, että omistaja on ottanut yhteyttä asiakkaaseen ja ratkaissut ongelman tai valituksen.