Verkkopalvelujen asiakaspalvelu on nykyisin varsin monimuotoista

Verkkopalvelujen asiakaspalvelu on nykyisin varsin monimuotoista

Spheres

Verkossa palvelujaan tarjoavat yritykset haluavat satsata asiakaskokemukseen täysillä. Iso osa tätä on toimiva asiakaspalvelu, joka on koko asiakaskokemuksen ytimessä. Asiakaspalvelija on ensimmäinen kontakti yrityksen ja kuluttajan välillä, joten palvelutilanteella on suuresti merkitystä.  

Moni verkkosivusto tarjoaa nykyään asiakaspalvelua useampaakin eri reittiä. Esimerkiksi Betinia vedonlyönti mahdollistaa yhteydenpidon asiakaspalvelun kanssa joko sähköpostin tai live-chatin välityksellä. Kotimaiset pankit ja muut virastot puolestaan ovat ottaneet Suomessa käyttöön osin automatisoituja live-chat-asiakaspalvelujärjestelmiä, joissa asiakaspalvelurobotit vastaavat yksinkertaisempiin kysymyksiin. 

Nykyajan asiakaspalvelu pyrkii mahdollisimman nopeaan ja mutkattomaan kokemukseen – kuitenkaan laadusta tinkimättä. Monelle kuluttajalle vaikuttaisi olevan tärkeää se, että asiakaspalvelija on saatavilla tarvittaessa kuitenkaan seuraansa tuputtamatta. Myös se, että saa itse valita haluamansa asiakaspalvelumuodon, saa kiitosta monilta. Tutustutaanpa seuraavaksi yleisimpiin vaihtoehtoihin. 

 

Live-chat on laajasti käytössä oleva asiakaspalvelukanava 
Kuumimpiin verkkoasiakaspalvelun trendeihin kuuluvat ehdottomasti erilaiset live-chat-asiakaspalvelun muodot. Niin kuntien terveyspalveluilla, pankeilla, vedonlyöntisivustoilla kuin verkkokaupoillakin on nykyään omat live-chattinsa. 

  

Live-chat on äärimmäisen suosittu asiakaspalvelumuoto erilaisiin pikaviestinpalveluihin tottuneiden käyttäjien keskuudessa.  Homma hoituu nopeasti, mutta samalla viestinsä voi rauhassa muotoilla haluamaansa muotoon. 

  

Samalla live-chat on myös asiakaspalvelijalle kätevä. Monissa palveluissa live-chat-asiakaspalvelija saattaa hoitaa useampaakin keskustelua yhtä aikaa, jos toisessa päässä sattuu olemaan hieman hitaampi kirjoittelija. 

  

Asiakaspalvelu-chatin etuna on myös se, miten mutkatonta siitä on siirtyä sähköpostiasiakaspalveluun. Tiedot syötetään jo ennen chattailun aloittamista, joten pidempää selvitystä vaativista jutuista voidaan ottaa suoraan yhteyttä sähköpostitse. 

  

Live-chat on niin iso trendi, että myös verkkopalvelut, jotka eivät oikeasti chattia tarjoa, ovat luoneet sivustolleen sitä muistuttavan osion. Ponnahdusikkunaan aukeavat yhteydenottolomakkeet tuovat nimittäin mieleen live-chat-keskustelun, vaikka toisessa päässä ei olisikaan asiakastukihenkilöä juuri nyt vastaamassa. 

  

Asiakaspalvelurobotit eivät ole kaikkien mieleen 
Monessa palvelussa on nykyisin käytössä myös asiakaspalvelurobotteja. Botit osaavat kyllä vastata moniin yksinkertaisiin kysymyksiin, mutta välillä niiden vastaukset ovat lähinnä hupaisia

  

Asiakaspalvelurobottien käyttö on erittäin kustannustehokas ratkaisu verkkopalveluille. Ne auttavat vapauttamaan resursseja muualle, ehkäisemään asiakaspalvelun ruuhkautumista ja tarjoamaan asiakkaille välitöntä palvelua. Asiakaspalvelijoiden ei myöskään tarvitse kuluttaa aikaansa kaikkein yksinkertaisimpiin kysymyksiin vastaamiseen. 

  

Robottiasiakaspalvelijat ohjaavat tarvittaessa kysymykset ihmisasiakaspalvelijoille, mutta tämä vaatii aina asiakkaalta ylimääräisen vaiheen. Apua on usein joka tapauksessa kysyttävä ensin botilta. 

  

Asiakaspalvelurobotit pähkinänkuoressa: 

  

·  Välittömät vastaukset aina. 

·  Vastaavat moniin yksinkertaisiin kysymyksiin hyvin. 

·  Eivät voi hoitaa monimutkaisempia asioita. 

·  Mutkistavat pääsyä suoraan tavallisen asiakaspalvelijan juttusille. 

·  Verkkopalveluille varsin kustannustehokas vaihtoehto lisäasiakaspalvelijoiden palkkaamisen sijaan. 

  

Puhelinasiakaspalvelu on osa perinteistä palvelutarjontaa 
Puhelinasiakaspalvelu on yhä monessa palvelussa yksi asiakaspalveluvaihtoehto tai jopa ainoa vaihtoehto yhteydenottoihin. Puhelimitse apua saa nopealla aikataululla, ja kysymyksiinsä saa vastaukset välittömästi. 

  

Puhelinasiakaspalveluun liittyy kuitenkin tiettyjä rajoitteita. Monesti puhelimitse ei ole mahdollista hoitaa kaikkia asioita, mitä esimerkiksi sähköpostin kautta voi tehdä. Puhelinasiakaspalvelussa ei voi myöskään lähettää esimerkiksi kuvakaappauksia tai liitteitä, jotka ovat usein ongelmatilanteissa elintärkeitä. 

  

Parhaiten puhelimitse hoidettava asiakaspalvelu sopii tilanteisiin, joissa on nopeasti selvitettävä jokin asia, peruttava esimerkiksi aika tai vaikka kysyttävä jostain asiasta tarkentavia kysymyksiä. Moni näistäkin asioista on kuitenkin hoidettavissa myös nykyaikaisemman live-chatin välityksellä. 

  

Puhelinasiakaspalvelu on helppo nähdä vaihtoehtona live-chatille. Perinteisemmän asiakaskunnan mielestä puhelimessa asiat hoituvat varmasti kätevämmin ja nopeammin, mutta yhä useamman mielestä live-chat on huomattavasti sujuvampi ratkaisu. Asiakkaan kannalta parasta on siis, että jatkossakin tarjolla olisi molemmat vaihtoehdot. 

  

Yhteydenottolomakkeet ovat helppo vaihtoehto 
Monessa verkkopalvelussa on oma ota yhteyttä -sivunsa, jossa kuluttajaa vastassa on niin sanottu yhteydenottolomake. Yhteydenottolomakkeen voi täyttää suoraan verkkosivuilla, ja siihen täytetään heti kaikki tärkeimmät tiedot. Jos kyseessä on vaikka autohuolto, huollon tarpeen ohella kysytään myös auton mallista, mittarilukemasta ja rekisterinumerosta – jotta näitä perustietoja ei tarvitsisi myöhemmin kysellä erikseen. 

  

Yhteydenottolomakkeella tehdyt yhteydenotot ohjataan lopulta sähköpostiin, ja sieltä keskustelua asiasta voidaan tarvittaessa jatkaa. Yhteydenottolomakkeen etuna pelkkään sähköpostiasiakaspalveluun on etenkin se, että kaikki tarvittavat lisätiedot voidaan kysyä jo pakollisina kysymyksinä lomakkeella. 

  

Joskus yhteydenottolomakkeella tehtyihin kyselyihin voidaan vastata myös puhelimitse. Lomakkeet toimivatkin enemmän välikätenä kuin varsinaisena erillisenä asiakaspalvelun muotona. Ne ovat hyvä vaihtoehto myös live-chatin tueksi silloin, kun kaikki asiakaspalvelijat ovat esimerkiksi varattuja tai chat on suljettu. 

  

Sähköpostituki on yleisin menetelmä 
Sähköpostiasiakaspalvelu lienee yhä kaikista yleisin vaihtoehto, kun tarkastellaan kaikkia verkkopalveluita. Se on yleensä käytössä niilläkin verkkosivustoilla, jotka eivät tarjoa lainkaan muita asiakaspalvelun muotoja. 

  

Sähköpostituki toimii erityisen hyvin pidempää selvittelyä vaativiin asioihin tai jos asian tutkiminen vaatii esimerkiksi liitteiden tai kuvien lähettelyä. Sähköpostituki nähdään monesti kaikkein virallisimpana asiakaspalvelun muotona. 

  

Sähköpostituki ei kuitenkaan ole kovin kätevä erilaisiin kysymyksiin tai nopeiden asioiden selvittämiseen. Tämä johtuu siitä yksinkertaisesta syystä, että sähköpostin kautta vastauksia ei usein saa läheskään niin nopeasti kuin vaikka live-chatin kautta tai puhelimeen tarttumalla. Asiakas ei myöskään voi tietää, milloin hän tulee saamaan viestiinsä vastauksen, sillä joskus sähköpostiasiakaspalvelun jonot voivat kasvaa pitkiksikin. 

  

  

Erilaisia asiakaspalvelun muotoja on nykyään verkossa pilvin pimein. Uudenlaiset asiakaspalvelun muodot live-chatteineen ja asiakaspalvelurobotteineen ovat yleistyneet kovaa vauhtia, mutta samalla vanhoista asiakaspalvelumenetelmistäkään ei ole luovuttu – sähköpostituki ja puhelinasiakaspalvelu pitävät sitkeästi pintansa. 

  

Asiakkaan kannalta monipuolisuus on vain hyvästä. Moni verkkosivusto tarjoaa asiakaspalvelun ohella ohjesivun, josta voi hakea vastauksia kaikkein yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin ja ongelmatilanteisiin. 

  

·  Uudenlaiset asiakaspalvelun muodot, kuten live-chat, yleistyvät kovaa tahtia. 

·  Puhelimessa hoituvat hyvin nopeat asiat. 

·  Sähköpostituki on yhä tärkein väylä virallisissa asioissa ja pidempää selvittelyä vaativissa ongelmissa. 

 

 

Lisää Spheres