Kuinka negatiivisen asiakaspalautteen kanssa tulisi toimia

Kuinka negatiivisen asiakaspalautteen kanssa tulisi toimia

Sovellukset

Valitettavasti oli kyse sitten mistä tahansa tuotteesta tai yrityksestä, jokaista asiakasta ei voida tehdä tyytyväiseksi. Aina on heitä, jotka eivät ole tykänneet ostamastaan tuotteesta ja palvelusta, jolloin he voivat antaa siitä negatiivista palautetta.

Jokainen yritys ja toimihenkilö pyrkii aina parhaaseensa ja tuottamaan tuotteita, josta olisi iloa ja apua asiakkaille.

Negatiivisen palautteen vastaanottaminen, joko kasvotusten tai kirjallisesti, on yksi osa yritystoimintaa ja siihen tulisi aina varautua. Vain tällä tavoin tilanteessa voi toimia ammattimaisesti ja mahdollisesti jopa voittaa asiakkaan takaisin. 

Nimittäin harvoin ihminen, joka ei ole tykännyt tuotteesta, näkee vaivaa palautteen antamiseen suoraan yritykselle vain siksi, että haluaisi päättää suhteensa yritykseen täydellisesti. Se on tilaisuus toimijalle korjata tilanne ja hyvittää asiakkaan kokema, todistettu mielipaha. 

Huonon palautteen ei saisi antaa mennä ihon alle

Pettyneen asiakkaan kuuleminen voi tuntua ensin ikävältä, etenkin jos asiakas on erittäin vihainen. Sen ei kuitenkaan saisi antaa mennä ihon alle, vaan tilanteessa tulisi ensinnäkin opetella nousemaan palautteen yläpuolelle. Älä ota sitä henkilökohtaisena loukkauksena, vaan tilaisuutena kehittää ja parantaa palvelua.

Hyvä palaute ei nimittäin aina kerro kaikkea, mitä yritys tarvitsisi kuulla kehittyäkseen. Niitä lukiessa voi tuudittautua helposti siihen luuloon, että kaikki on hyvin juuri näin, vaikka oikeassa elämässä se ei ole niin. 

Palautteen antaminen, negatiivisen ja positiivisenkin, on aikaa vievää puuhaa eivätkä kaikki asiakkaat siihen ryhdy. Täten negatiiviset kokemukset voivat jäädä kuulematta. Seuraavat ohjeet voivat auttaa palautteen ja asiakkaan käsittelyssä.

Älä reagoi heti

Yleisin virhe huonon palautteen kanssa on se, että siihen pyritään tarjoamaan vastaus heti. Se ei ole kuitenkaan oikea tapa toimia, vaan palautteeseen reagoimisen kanssa kannattaa aina odottaa. Se antaa sinulle tilaisuuden miettiä sitä kaikilta kannoilta ja tutkia myös sen, mikä on voinut mennä pieleen joko tuotannossa tai palveluketjussa.

Tällä tavoin pystyt luomaan kokonaisvaltaisen vastauksen, joka perustuu yhtä lailla faktoihin kuin harkittuun hyvitykseen. Tunteiden poissulkeminen tilanteesta on kaikkein ammattimaisin asia, jonka voit tehdä. Vasta sen jälkeen voit lähteä purkamaan palautetta sen vaatimalla tavalla.

Pyri saamaan lisätietoa 

Jos asiakas ei ole tyytyväinen ostamaansa tuotteeseen, kysy lisäkysymyksiä: esimerkiksi mistä hän osti sen ja mikä on juuri se asia, johon hän ei ole ollut tyytyväinen. Haastattele mahdollisesti myös toista osapuolta eli henkilöä, joka on käsitellyt kyseisen myyntitilanteen, ja selvitä, mikä on mennyt pieleen.

Joskus se voi vaatia kolmansien osapuolten, kuten kuljetusyritysten, mukaantulon. Asiakasta tulisi myös pyytää lähettämään mahdollisesti vaurioitunut tai toimimaton tuote takaisin yritykselle, jonka jälkeen se voidaan analysoida ja selvittää, onko kyseessä oikeasti yrityksen virhe.

Jaa palaute muiden kanssa

Huono palaute kannattaa välittää yritysjohdolle tai siihen osallistuneille tahoille. Se tulisi kuitenkin tehdä aina yksityisesti eikä muiden työntekijöiden läsnäollessa. Jos palaute koskee jotain työntekijää, se tulisi hoitaa hänen kanssaan rakentavasti ja myös hänen kantaansa kuunnellen. Ole objektiivinen ja mieti asiaa monelta kantilta sekä tee reilu päätelmä siitä, mitä on tapahtunut. 

Mieti hyvitys

Huonon palautteen antaja on aina hyvityksen perässä. Hän voi toivoa uutta korvaavaa tuotetta, lahjakorttia tai rahojen palautusta. Jos tutkimuksissa löytyy selkeä virhe joko tuotteessa tai yrityksen palvelussa, se tulisi hyvittää lain vaatimalla tavalla. Se voi olla rahan palautus tai korvaava tuote, jos asiakas sen hyväksyy. 

Ota yhteyttä vielä hyvityksen jälkeen

Vaikka lähetit asiakkaalle hyvityksen ja hän tuntui tyytyväiseltä, on kohteliasta ottaa vielä yhteyttä vaikka viikon päästä ja pyytää uudestaan anteeksi asiakkaan kokemusta sekä mahdollisesti kutsua hänet uudestaan yrityksen asiakkaaksi. 

Tällä tavoin asiakas ei tunne, että yritys vain haluaisi päästä hänestä nopeasti eroon, vaan palautteen saaminen kaikenlaisen asiakaskokemuksen jälkeen on erittäin tärkeää, myös asiakkaan mielestä. Hänen ei koskaan tulisi luulla, ettei olisi enää tervetullut yrityksen asiakkaaksi vain sen takia, ettei hän tykännyt ostamastaan tuotteesta tai palvelusta. 

Asiakas tulisi olla aina yritystoiminnan keskiössä

Nykyään asiakkaat ovat tärkeämpiä kuin koskaan aikaisemmin. Monella alalla kilpailu käy kovana ja he joutuvat vastaamaan jopa kansainvälisten toimijoiden tarjontaan. Asiakkaita ei siis koskaan tulisi pitää itsestäänselvyytenä, koska he pystyvät hyvin helposti siirtymään kilpailijan kauppaan. 




 

Lisää Sovellukset