5 parasta vinkkiä asiakaspalautteen käsittelyyn

Netin merkitys on korostunut huomattavasti minkä tahansa yrityksen toiminnassa. Netin kautta asiakkaat hakevat tietoa tuotteista, yrityksestä sekä lukevat myös asiakaspalautetta, joka niin ikään vaikuttaa lopulliseen ostopäätökseen. Tästä syystä jokaisen nykyaikaisen yrityksen tulisi ylläpitää nettinäkyvyyttään aktiivisesti ja pyrkiä jättämään nettiin mahdollisimman positiivisen jäljen itsestään.

Asiakastyytyväisyys on yhä suurempi tekijä, koska tietoa on saatavilla netissä runsaasti ja samalla kilpailu on kovempaa kuin koskaan ennen. Kilpailijat eivät nykypäivänä rajoitu pelkästään Suomen rajojen sisäpuolelle, vaan monet suomalaiset yritykset kilpailevat eurooppalaisten ja aasialaisten tahojen kanssa.

Asiakkailta saatava palaute tulisi nähdä apuvälineenä, joka voi auttaa yritystä laajentamaan ja parantamaan toimintaansa. Palaute tai arvostelut annetaan yleensä suoraan yritykselle tai erilaisten suurempien nettialustojen kautta, joista pitää olla tietoinen.

Asiakastyytyväisyyden takaaminen, itse asiakaspalvelu ja palautteen käsittely ovat vaativia työsarkoja, joihin kannattaa myös kouluttautua. Palautteen vastaanottaminen, analysointi ja vastaaminen kannattaa tehdä harkitusti ja oikeaoppisesti, jotta huonon palautteen antanut asiakaskin saadaan voitettua takaisin.

Asiakkaat haluavat henkilökohtaista palvelua ja räätälöidyn kokemuksen

Ensinnäkin tuotteen ja palvelun täytyy vastata asiakkaiden vaatimuksia, jotta pystyt saamaan hyvää palautetta. Keskeneräiset tuotteet tai viiveinen sekä ulkoistettu asiakaspalvelu eivät herätä luottamusta ja niiden lopputuloksena on vain negatiivista palautetta sekä hyvin lyhyeksi jäänyt asiakassuhde.

Modernin asiakastyytyväisyyden perusta onkin laadukkaat tuotteet, mahdollisimman henkilökohtainen ja ammattimainen palvelu sekä räätälöity kokemus. Nettisivustolla evästeet ovat merkittävässä asemassa tarjoamassa uusia tuote-ehdotuksia, jotka perustuvat aikaisempiin ostoksiin sekä sivuhistoriaan.

Niistä saatuja tietoja voidaan hyödyntää myös markkinoinnissa. Esimerkiksi nettikasinot, kuten suomikasino.fi, voivat tarjota asiakkailleen uusia kasinobonusehdotuksia, jotka perustuvat aikaisempiin käytettyihin bonuksiin. Sama taktiikka pätee myös minkä tahansa yrityksen palvelujen kanssa.

Tällä tavoin asiakas kokee saavansa erikoishuomiota. Samalla mainosten konversioaste nousee, koska asiakkaalle saadaan kohdistettua juuri ne mainokset, jotka asiakas suurella todennäköisyydellä myös käyttää. Kaikki tämä palautuu yritykselle hyvänä palautteena ja asiakastyytyväisyytenä.

Vinkkejä asiakapalautteen oikeanlaiseen käsittelyyn

• Kiitä aina palautteesta

Vaikka kyseessä olisi huonokin palaute, siitä kiittäminen on hyvä askel aloittaa. Se antaa kuvan asiakkaalle siitä, että hänen palautteensa on vastaanotettu ja sitä arvostetaan.

• Pyydä tarvittaessa anteeksi

Kohtelias tapa on pyytää anteeksi asiakkaan kokemaa mielipahaa, vaikka asia olisi selitetty turhautuneesti ja jopa vihaisesti. Asiakaspalautteen vastaukset kuvaavat yritystä, sen arvoja ja ammattitaitoa, joten tässä kohtaa ei missään nimessä saa lähteä mukaan asiakaan tunneryöppyyn vastaamalla vihaisesti.

• Kuuntele ja reagoi asiakkaan näkökulmasta

Kuuntele asiakkaan palaute kunnolla ja mieti, missä kohdassa asiakaskokemus on voinut mennä pieleen sekä miten voisit parantaa tilannetta, jotta asiakkaalle ei jäisi huono jälkimaku yrityksestä. Kysy asiakkaalta lisäkysymyksiä tapahtuneesta ja yritä saada mahdollisimman tarkka kuvaus ketjusta, joka on johtanut huonoon palautteeseen.

Sen jälkeen vertaa sitä tilaushistoriaan ja selvitä, miten tilaus hoidettiin yrityksen sisällä. Kuuntele kumpaakin osapuolta ja luo mahdollisimman objektiivinen kuva tapahtuneesta. Älä sorru oletuksiin.

• Myönnä virheet ja vältä syyttely

Jos yrityksen taholta on sorruttu virheisiiin, oikea teko on myöntää ne suoraan eikä aloittaa asiakkaan syyttelyä. Asiakkaat haluavat oikeudenmukaisen käsittelyn.

• Anna vastauksesi tapahtuneelle

Laadi kokonaisvaltainen vastaus, jossa keskityt kaikkeen yllä olevissa kohdissa mainittuihin asioihin. Lisää siihen jonkinlainen hyvitys asiakkaan kokemasta mielipahasta, joka voi yllättää asiakkaan positiivisesti. Jos hyvitys ei ole mahdollista, ilmoita ainakin tutkivasi asiaa ja vieväsi palautteen eteenpäin. Tälläkin tavoin asiakas tuntee, että hänen palautteellaan on merkitystä.

Muista toimia henkilökohtaisesti

Hyvä ja huono palaute kannattaa käsitellä mahdollisimman nopeasti ja henkilökohtaisesti. Huonoa palautetta antavan asiakkaan kanssa voi olla esimerkiksi helpompi keskustella puhelimitse kuin vihaisten sähköpostien välityksellä. Tällä tavoin huonokin kokemus voidaan muuttaa positiiviseksi, koska asiakas tuntee olevansa arvostettu.