SuomiArvostelut
    Nettiarvostelujen merkitys ja tilastot vuonna 2021
    08-09-2021

    Nettiarvostelujen merkitys ja tilastot vuonna 2021

    Internet on muuttanut täysin tavan, jolla kommunikoimme, haemme tietoa ja loppujen lopuksi mihin perustamme päätöksemme. Ennen internetin olemassaoloa palautteem saaminen asiakkailta ja asiakkaiden mahdollisuus lukea muiden palautteita oli huomattavasti työläämpää kuin nykyään. Nykyään tarvitset vain yhden haun hakukoneessa ja tulet todennäköisesti löytämään arvosteluita niin tuotteista kuin palvelun laadusta. Asiakkaat siis ovat löytäneet tavan kommunikoida keskenään kokemuksistaan tuotteista ja palvelun laadusta, joka voi yrityksen kannalta olla joko hyvä- tai huono asia. Ostopäätöksiä tehdessä jopa 91% 18-34 vuotiaiden ikäryhmästä sanoi luottavansa nettiarvosteluihin yhtä paljon kuin tuttavien suosituksiin ja 93% asiakkaista sanoo netti arvosteluiden vaikuttavan heidän ostopäätökseen.

    Miten palaute on muuttunut?

    Internet on luonut täysin uudenlaisen tavan vaikuttaa ihmisten päätöksiin. Täysin tuntemattomat ihmiset voivat kallistaa mielipiteitämme suurissakin hankinnoissa. Ennen internetin saapumista olimme pitkälti ns perinteisen median ja ystäviemme kokemusten armoilla siinä mihin kannattaa sijoittaa ja mikä kannattaa jättää välistä. Nykyään miljardien ihmisten käyttäessä internettiä voimme muodostaa jokseenkin puolueettoman mielipiteen tuotteen ja palvelun keskiarvoisesta laadusta. Internetarvostelut eivät tietenkään vaikuta vain nettiostosten suuntautumiseen, vaan myös liikkeet kuten ravintolat ja vaatekaupat voivat nähdä huomattavia heilahteluja asiakasmäärissä riippuen palautteen tasosta ja määrästä. Onkin erityisen tärkeää, että palveluntarjoaja pitää sanastaan kiinni ja tarjoaa luvatun tuotteen ongelmitta, sillä pahimmassa tapauksessa huono maine sosiaalisessa mediassa voi yrityksen imagon tahriintumiseen.

    Mitä positiiviset arvostelut tuovat mukanaan?

    On sanottu, että todennäköisemmät palautten antajat ovat joko saaneet erittäin positiivisen tai erittäin negatiivisen kokemuksen kyseisen yrityksen palveluita käytettäessä. Positiivisen palautteen kautta yrityksellä on ennen kaikkea mahdollista todistaa puolueettomien ihmisten mielipiteiden kautta olevansa luotettava yritys. Internet on surullisen kuuluisa siitä, että toimijoita löytyy moneen junaan. Positiiviset arvostelut voivatkin nostaa rehellisen ja luotettavan toimijan muiden yläpuolelle myynnissä, sillä jopa 92% B2B hankkijoista sanoi tekevänsä ostopäätöksen todennäköisemmin hyvien arvostelujen perusteella. Arvostelut tuovat myöskin yritykselle kuvan siitä mikä yrityksessä toimii ja mitä asiakkaat arvostavat. Yritysmaailmassa on helppo keskittyä ongelmiin ja niiden ratkomiseen, kun hyvien puolien ylläpito ja kehittäminen ovat puolet taistelusta. On totta, etteivät kaikki arvostelut voi olla pelkästään positiivisia, mutta ne yritykset jotka saavat suurimmassa määrin positiivisia arvosteluita ja ottavat opikseen kritiikistä tulevat todennäköisemmin menestymään jatkossa. Tutkimuksien mukaan myös hakukoneiden tulokset painottavat paremmin arvosteltuja yrityksiä tuoden täten enemmän asiakkaita näiden sivuille. On olemassa myös erilaisia sivustoja, kuten esimerkiksi kasinosuomi, joka kokoaa alansa parhaiden arvostellut palveluntarjoajat ja ohjaa täten kuluttajia luotettavien toimijoiden pariin.

    Miten negatiiviset arvostelut vaikuttavat?

    Kuten mainittu harva- jos yksikään- yritys tulee pääsemään tilanteeseen, jossa jokainen netissä jätetty arvostelu on positiivinen. Tämä on helppo ymmärtää, sillä kun toimijana on jommassa kummass päädyssä ihminen niin tekijänä ovat kylmän pragmatiikan lisäksi tunteet ja inhimilliset virheet. Negatiivisia arvosteluita ei siis pienissä määrissä tarvitse pelätä. Arvostelut voivat suuremmissa määrin kuitenkin aiheuttaa massiivisen iskun yrityksen imagolle ja tätä kautta asiakkaiden luottamukseen. Tutkimusten mukaan 3.3/5 on arvosana, joka on yritys hankkijoille ehdoton alaraja ja vain 13% kuluttajista ilmoitti olevansa valmis asioimaan yrityksen kanssa, jonka arvosana on 1 tai 2/5. Ottaen huomioon internetistä löytyvän yritysten määrän, ja sen kuinka paljon arvoa kuluttaja antaa netti arvosteluille, tämä voi johtaa massiivisiin tappioihin. Mahdollisuus menettää asiakas kasvaa progressiivisesti verrattuna siihen montako negatiivista arvostelua kuluttaja voi yrityksestä netistä löytää. Jo kolmen negatiivisen arvostelun kohdalla potentiaali asiakkaan menettämiseen on kasvanut 59.2% tasolle. Jos ravintola menettää yhden tähden arvosteluissa, niin tämä voi johtaa jopa 5-9% laskuun voitoissa.

    Miten hyödyntää arvosteluita?

    Tärkeintä on vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä. Palaute on yrityksen kasvun ja kehityksen kannalta erityisen tärkeää, joten asiakkaita tulisi ennemmin rohkaista jättämään palautetta kuin välttämään mahdollisuutta. Tämä onnistuu helposti esimerkiksi kysymällä asiakkaalta ostoksen jälkeen kyhyttä kommenttia asioinnista yrityksesi kanssa. Tämä luo avoimuutta ja tunnetta asiakkaassa, että hänen mielipiteillään on yritykselle merkitystä.

    Muista myös olla interaktiivinen foorumeilla johon asiakkaat voivat paulutteensa jättää. Tämä kanssakäyminen antaa asiakkaan tietää, ettei hänen arvostelunsa ollut vain tyhjä huuto eetteriin vaan toisella puolella on yritys, joka arvostaa ja kuuntelee palautetta. Tarjoamalla asiakkaalle läpinäkyvän, interaktiivisen ja helpon kokemuksen palautteen ja arvosteluiden kautta luo kuvan osaavasta ja itsevarmasta yrityksestä, joka ottaa palautteen vastaan. Voit myös käyttää positiivisia palautteita työntekijöiden motivoimiseen. Negatiivista palautetta ei pienissä määrin kannata säikähtää, vaan se kannattaa ennemmin ottaa ulkopuolisen katsauksena firman toimintaan. Usein voi käydä niin, että pitkään toimiessa firman sisällä jotkut käytännöt tai tavat toimia ovat jääneet jo vanhanaikaisiksi tai ovat liian monimutkaisia. Tällaisessa tilanteessa ulkopuolisen palaute tai vinkki auttaa näkemään ongelmia joita ei jokapäiväisessä elämässä tiedosta.

    Yhteenveto

    Internetpalaute on siis tullut jäädäkseen ja jokaisen firman on mietittävä omia toimintatapojaan, sillä läpinäkyvyys on lisääntynyt huomattavasti verrattuna esimerkiksi 20 vuoden takaiseen toimintaan. Firmoilla on kuitenkin mahdollisuus pönkittää omaa imagoaa, sillä tilastollisesti luotto internetarvosteluihin on huomattavan korkealla. Onkin siis erinomaisen tärkeää luoda asiakkaaseen kontakti digitaalisen median kautta ja ilmaista mielenkiintoa heidän hyvinvointiaan kohden ilman perinteisen kivijalkaliikkeen tuomaa fyysisen kontaktin etua.

    Liittyvät