Miten lisätä ja parantaa asiakaspalautetta

Asiakaspalaute on yritykselle kaksipiippuinen juttu. Toisaalta positiivinen asiakaspalaute voi ponnauttaa pienen ja jopa melkein tuntemattoman yrityksen parrasvaloihin ja kun taas huono asiakaspalaute voi saada suurenkin yritysen tutisemaan buutseissaan. Internet on tuonut mukanaan uskomattoman uuden tavan asiakkaille ja yrityksille kommunikoida keskenään ja onkin tärkeää, että yrityksen markkinoinnista ja asiakassuhteista vastaavat osaavat hyödyntää kyseistä foorumia sen maksimaaliseen potentiaaliin asti. Tärkeintä onkin pyrkiä mahdollisimman korkeaan arvosanaan kaikilla suurimmilla sivustoilla. 100% positiivisiin arvosteluihin pääseminen lienee lähes mahdottomuus, mutta tässä artikkelissa käymme läpi muutamia keinoja, joilla pääsemme mahdollisimman lähelle kyseistä haamurajaa.

Vuorovaikutus

Asiakaspalaute on yritykselle korvaamaton katsaus yrityksen toimintaan sen ulkopuolisten ihmisten silmin. Se toimii myös indikaattorina muille asiakkaille onko yritys luotettava ja kannattaako sen kanssa olla ylipäätään tekemisissä. Asiakaspalautetta antaa yleensä asiakas, joka on ollut erittäin tyytyväinen tai erittäin pettynyt palvelun tai tuotteen tasoon. Tärkeintä onkin ymmärtää minkä takia asiakas on kokenut yrityksesi toiminnan sellaiseksi kun hän sitä kuvailee. Muistettava on myös se, että mitä useammin asiakas palaa sitä enemmän hän firmalle tuottaa rahaa. Vuorovaikutus toimii kuin edullisena uskollisuusohjelmana firmalle. Kun asiakas kokee mielipiteillään olevan väliä, ja yritys on tavalla tai toisella yhteydessä asiakkaaseen, on hän todennäköisempi palaamaan saman palveluntarjoajan pakeille seuraavalla kerralla.

Positiivista

Positiivinen palaute toimii yritykselle kuin ilmaisena mainoksena. Usein onkin sääli huomata, että jotkut yritykset keskittyvät vain huonojen arvosteluiden pahoitteluun ja unohtavat kiittää positiivisesta palautteesta. Kaikki palaute on hyödyllistä ja positiivista palautetta antaessaan asiakas on todella nauttinut tuotteesta/palvelusta niin paljon, että on nähnyt erikseen vaivaa kertoakseen siitä muille. Rohkaisemalla tätä käytöstä, esimerkiksi pyytämällä luvan saada julkaista arvostelu nettisivuilla, lisää asiakkaan tunnetta siitä, että hänen mielipiteillään on väliä ja häntä arvostetaan. Tämä luo puolestaan positiivisen kierteen, joka parhaimmillaan johtaa uskollisuuteen firmaa kohtaan sekä uusiin positiivisiin arvosteluihin. Voit myös kysyä asiakkailta, jotka ovat jättäneet positiivista palautetta, että olisiko mahdollisesti jotain muita palveluita, joita yrityksesi voisi tarjota, sillä tällöin voit kartoittaa mahdollisia kasvumahdollisuuksia markkinatutkimuksen tavoin.

Negatiivista

Negatiivinen palaute nähdään usein firman puolesta eräänlaisena mörkönä, mutta se on oleellinen osa asiakaspalvelutyötä ja se auttaa parhaillaan tuomaan asiakkaita sisään ja parantamaan firman imagoa jos se hoidetaan oikein. Kuten positiivisen palautteen kanssa on tärkeää olla vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Syystä tai toisesta näkemyksenne eivät kohtaa, mutta jättämällä asian huomiotta, tulee ongelma todennäköisesti kasvamaan. Tiedustele siis asiakkaalta mikä tarkalleen ottaen on mennyt pieleen ja pahoittele epäkohtia jos sellaisia palvelussa on ilmennyt. Pahin asia minkä yritys voi negatiivista palautetta käsitellessään on käyttäytyä ylimielisesti tai vähätellä ongelmaa, jolloin muutkin asiakkaat ovat todennäköisempiä jättämään huonoa palautetta tai olla jättämättä kaivattua positiivista palautetta.

Miten saada ihmiset arvostelemaan?

Kuten aiemmin mainittu, suurin osa ihmisistä jotka jättävät arvosteluja tekevät niin joko äärimmäisen positiivisen tai negatiivisen kokemuksen kohdattuaan. On kuitenkin tapoja houkutella ihmisiä antamaan mielipiteensä firman tarjoamasta palvelusta. Yksinkertaisin ja kenties edullisin tapa on tarjota ihmisille näkyvyyttä yrityksen sivustolla. Internet aikana ihmisten halukkuus tulla nähdyksi ja kuulluksi on lisääntynyt sen myötä kun mahdollisuudet näkyvyyteen ovat teknologian auttamana lisääntyneet. Firma voi esimerkiksi tarjota 5 hauskimman arvostelun kirjoittaneille mahdollisuuden kuvaan yrityksen kotisivuilla. On myös mahdollista järjestää kilpailuita, missä yrityksen valmistamia tuotteita on palkintona ja kaikkien arvostelijoiden kesken arvotaan palkinto. Nämä keinot lisäävät asiakkaan ja firman vuorovaikutusta leikkisällä tavalla, joka auttaa yritystä tuomaan itseään lähemmäs tavallista kuluttajaa. Arvostelut ovat tunnetusti positiivisempia niitä asioita kohtaan, jotka koemme läheisiksi.

Yhteenveto

Arvostelut ovat siis tärkeitä yrityksen markkinoinnin ja julkisen imagon kannalta. Paras tapa lisätä positiivisia arviointeja on ennen kaikkea luoda mielikuva asiakkaalle siitä, että hänen mielipiteillään on väliä. Positiiviset arvostelut ovat tietenkin helpoin mahdollinen tapa kiillottaa yrityksen imagoa, mutta negatiivisen palautteen saapuessa kohdalle, älykäs asiakasvastaava voi kääntää käytöksellään palautteen firman eduksi. On siis elinehto, että jokaiselle asiakkaalle tulee kuunneltu olo, sillä tämä lisää vuorovaikutusta, jonka ansiosta asiakas on todennäköisempi palaamaan yrityksen palveluihin. Positiivisen ja negatiivisen palautteen antajaan kannattaa ottaa aina yhteyttä, sillä näin yritys oppii korostamaan vahvuuksiaan ja korjaamaan heikkouksiaan asiakkaiden toivomalla tavalla. Internetin aikakautena on entistä kovempaa kilpailua, mutta on myöskin entistä helpompaa houkutella ihmisiä käymään antamassa palautetta. Näihin lukeutuvat erinäköiset kilpailut, arvonnat ja mielipidekyselyt, joista yritys voi saada kaipaamaansa palaute rysää. Asiakaspalautteen oikeanlainen käsittely tuo myös varsinkin internetissä toimiville yritykselle korvaamatonta tulosta eli luottamusta. Asiakas, jonka palaute jää roikkumaan ilmaan ilman minkäänlaista reaktiota, kokee itsensä ohitetuksi. Jos yrityksen edustaja kuitenkin vastaa palautteeseen mahdollisimman nopeasti, luottamus kasvaa ja täten muutkin sivulla vierailevat kokevat yrityksen kanssa toiminnan turvallisemmaksi.