Opas nettiarvioihin

Internetläsnäolo on modernille yritykselle elinehto. Miljardit mahdolliset asiakkaat käyttävät internettiä päivittäin ja heidän tutustuttaminen juuri sinun yritykseesi voi merkitä todella paljon sen kuuluisan viivan alle jää. Yli 90% asiakkaista netissä sanoo etsivänsä informaatiota firmastaennen kuin edes harkitsevat käyttävänsä yrityksen palveluita. Ennen internettiä kuluttajilla oli vaihtoehtoina joko tuttavalta kuultu kokemus tai mediasta – kuten tv:stä tai lehdestä – kuultu arvostelu. Tutkimusten mukaan kuitenkin internet arvostelut ovat vallanneet ykköspallin siinä ketä kuuntelemme, kun päätöksen teemme. Siksi onkin elinvoimaisen tärkeää, että ymmärrämme miten, ja missä arvostelut toimivat. On myös tärkeää tunnistaa arvosteluiden potentiaali markkinoinnissa sekä tavat joilla ne voivat jopa lisätä asiakkaan uskollisuutta firmaa kohtaan.

Missä ja Miten arvostellaan?

Kuten mainittu ennen internettiä arvostelujen saamiseksi saattoi jopa joutua ostamaan aikakauslehden jos tietty tuote sattui kiinnostamaan, sillä varsinaista mielipiteiden vaihtoa oli huomattavasti hankalampi harrastaa. Nykyään foorumeita on tusinoittain. Tietysti firmat pitävät omia sivujaan, joilla on helppo hallinnoida positiivisten ja negatiivisten arvosteluiden näkyvyyttä. Läpinäkyvyys on kuitenkin kolmansien osapuolien sivustoilla anteeksiantamatonta. Sivustot kuten Yelp, Google ja Facebook julkaisevat käyttäjiensä arvosteluja, joihin yrityksellä on vaikea vaikuttaa. Miljardit ihmiset ilmaisevat mielipiteitään kyseisillä alustoilla reaaliajassa joka päivä. Tärkeää on siis, että yritys osaa taituroida kolmansien osapuolien hallitsemilla foorumeilla taidokkaasti ja käyttää hyödykseen sekä positiivisen, että negatiivisen palautteen hyödyt. Arvostelut voivat myös tapahtua yllättävän nopealla impulssilla. Kännykkä arvostelut voivat ilmaantua internettiin jopa 5 minuuttia yritykseen sisään astumisen jälkeen. Sama pätee myös valittaessa yritystä. Usein helpointa kuluttajalle on hakea netistä lähimpiä ravintoloita, jolloin parhaiten arvioidut ilmaantuvat ensimmäisenä ruudulle. Kyseessä on siis liikkuva ja hektinen palautteiden sykli, johon menestyksekkään yrityksen on osattava vastata.

Miten hyödyntää positiivisia arvosteluja

Internet arvosteluiden suuren tavoittavuuden ja vaikutuksen myötä kyky vastata oikein sekä positiiviseen, että negatiiviseen palautteeseen korostuu. Positiivinen palaute on tietysti kultaakin kalliimpaa ja kuin ilmaista mainosta yritykselle kuin yritykselle. Jopa 92% yritysten hankkijoista sanoi, että positiiviset arvioinnit lisäävät todennäköisyyttä ostopäätökseen. Välillä onkin harmi huomata, että positiivisiin arvosteluihin ei reagoida yrityksen asiakasneuvonnan puolelta. Usein seuratuimpia palautteita ovat varsinkin palautteet, joihin yritys on ottanut kantaa, joten kiitos ja kumarrus oikeassa kohdassa saa kyseisen asiakkaan tuntemaan itsensä arvostetuksi ja parhaimmillaan kannustaa muita ainakin harkitsemaan käyttämään firman palveluita. Pienellä vaivalla voitkin luoda itsellesi uskollisuusohjelman, joka ei vaadi muuta kuin huomion kiinnittämistä firmasi positiivisiin puoliin. Palautteessa vuorovaikutus onkin päivän sana joka päivä.

Miten hyödyntää negatiivista palautetta

Negatiivinen palaute on asia, joka on väistämätöntä asiakkaiden kanssa. Oikein hoidettuna negatiiviseen palautteeseen vastaamalla voidaan yrityksestä kuitenkin antaa positiivinen ja joviaali kuva muille asiakkaille, vaikka palautteen jättänyt asiakas olisi kuinka menetetty tapaus. Negatiivisen palautteen kanssa tulee kuitenkin olla tarkkana, sillä lumipallon lähtiessä vyörymään voivat seuraukset olla yritykselle katastrofaalisia. Tutkimusten mukaan yksi negatiivinen artikkeli vaikuttaa 22% asiakkaista ostopäätöstä tehdessä. Vastaavasti kolmen negatiivista artikkelia firmasta saa jo 59,2% harkitsemaan päätöstänsä. Asiakaspalautteen kohdalla onkin tärkeää, että palautteeseen vastataan viivyttelemättä ja oikealla tavalla. Tärkeää on pahoitella vilpittömästi ja rauhallisesti mahdollisia epäkohtia ja kysy mitä asiakkaan mielestä firma voisi tehdä paremmin. Yksityiskohdat on toki aina parempi sopia esimerkiksi asiakaspalvelun kautta, johon asiakkaan voi ohjata. Kyse on taas vuorovaikutuksesta, jossa asiakkaalle ja keskustelua seuraaville ihmisille tulee mielikuva välittävästä ja kuuntelevasta yrityksestä, joka on oikeasti kiinnostunut tarjoamastaan palvelusta.

Yhteenveto

Nettiarviot ovat siis oleellinen osa modernin yrityksen kommunikointia sekä markkinointia. Tarkoituksena on sekä oppia vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa, että hyödyntää sekä positiivinen, että negatiivinen palaute mahdollisimman tehokkaasti. Yrityksen julkinen imago on suoraan verrannollinen sen tuottoihin, joten on erinomaisen tärkeää, että asiakaspalaute hoidetaan hillitysti ja tuloslähtöisesti ilman mahdollisuutta ylilyönteihin tai lapsuksiin. Luottamus on netissä kaiken A&O. Asiakasta kuuntelemalla kasvatat luottamusta ja mahdollistat yrityksen kasvun mahdollisimman edullisella tavalla.