Miksi asiakkaiden antamat arvostelut ovat erityisen tärkeitä hotellialan kehittymiselle?

Hotelli- ja majoitusala on epäilemättä eräs tämän päivän tuottoisimmista ja eniten työpaikkoja luovista aloista. Statistan tutkimusosaston vuonna 2017 julkaiseman tutkimuksen mukaan alan vuosituotto oli 570,18 miljardia dollaria.

Marriott International ja Wyndham Group ovat yrityksiä, jotka ovat tuottaneet valtavia omaisuuksia hotellipalveluillaan, kuten Mr Green on tehnyt tarjoamillaan pokeri-, baccarat- ja muilla kasinopeleillä. On kuitenkin huomattava, etteivät nämä suuret yritykset olisi niin menestyneitä ilman asiakkaidensa positiivisia mielipiteitä. Asiakkaat ovatkin hotellialan kehityksen kannalta merkittävässä asemassa. Mutta miksi asiakkaiden mielipiteet sitten ovat niin tärkeitä tämän alan kehitykselle?

Hotelliasiakkaiden mielipiteet parantavat hotellin tuotteita ja palveluita

Erinomainen markkinointistrategia on välttämätön mille tahansa yritykselle, joka haluaa houkutella asiakkaita ja pitää heidät, mutta asiakaspalaute antaa näkemyksen hotellin tuotteiden ja palveluiden toiminnasta kokonaisuutena. Asiakkaiden antamat arvioinnit voivat siis nostaa brändisi korkealle tai pudottaa sen pohjamutiin.

Hyvä asiakaspalaute on eräs hotellialan menestyksen salaisuuksista. Vieraat odottavat hotellin henkilökunnan tekevän heidän vierailustaan mahdollisimman rentouttavan ja miellyttävän. Kun perustat yrityksesi toiminnan asiakaspalautteelle, voit parantaa asiakastyytyväisyyttä. Asiakaspalaute on todellakin arvokasta tietoa hotellin suorituskyvyn parantamisessa.

Eikä mikään osoita asiakkaillesi heidän arvostustaan paremmin kuin se, että kysyt heidän mielipidettään ja toimit sen mukaisesti. Parhaiten onnistuvat hotellit ovat parhaita, koska ne kysyvät jatkuvasti vieraidensa palautetta tehdäkseen heidän vierailuistaan entistäkin parempia.

Asiakaspalaute on johtanut huomattavaan varausmäärien kasvuun

Digiepäilijöille on osoitettu, että asiakkaiden arvostelut, suosittelut ja mielipiteet lisäävät varausmääriä, mikä tarkoittaa lisää rahaa hotelleille. Eräs hotelli- ja majoitusalaa, kuten monia muitakin aloja muuttanut tekijä on internetin laaja-alainen yleistyminen.

Sähköisestä maineesta on tullut hotellien markkinointistrategioiden olennainen osa. Nettiarvostelujen ja kommenttien kiistämättömästä markkinajohtajasta TripAdvisorista on tullut sivusto, jolla jokainen hotelli haluaa tehdä itsensä tunnetuksi.

Nykyisin hotellialan toimijat käyttävät internetissä olevia blogeja, sosiaalisen median tilejä sekä Quoran kaltaisia foorumeja ja sivustoja kanavina houkutellakseen asiakkaita. Kuten tiedämme, muiden kuluttajien mielipiteet merkitsevät valtavasti asiakkaiden päätöksenteossa. Ja matkailijoille on muodostunut melkeinpä jo tavaksi jättää vähintään yksi kommentti. Arvostelusivusto TrustYoun huhtikuussa 2018 toteuttaman tutkimuksen mukaan todellakin valtaosa matkailijoista (54 %) oli jo jakanut omia mielipiteitä asiakaskokemuksistaan.

Asiakkaiden mielipiteet kiristävät hotellialan kilpailua

Jos hotelliala on jostakin tunnettu, niin etenkin kovasta kilpailustaan. Alan yritykset voivat luonnollisesti erottua toisistaan tarjoamalla erinomaista ja hyödyllistä asiakaspalvelua. Kun kävijä kokee erinomaisen asiakaskokemuksen, hän muistaa sen tarjonneen yrityksen, mikä taas kasvattaa ostojen todennäköisyyttä tulevaisuudessa.

Mutta on myös tosiasia, että asiakkaat jättävät todennäköisemmin negatiivista palautetta kuin positiivista palautetta, ja tämä vaikuttaa liiketoimintaan. Sillä, mitä asiakkaasi sanovat tarjoamistasi palveluista kokonaisuutena, on merkitystä, koska ihmiset tutustuvat palautteeseen ennen kuin he vierailevat hotellissasi tai ostavat tuotteitasi tai palveluitasi.

95 % matkustajien mielipiteistä on positiivisia

Miten turismialan toimijoiden tulisi analysoida vastaanottamansa yleisesti ottaen myönteinen palaute? Onko nettimaineella merkittävää vaikutusta hotellien talouteen? Vastaus tähän on kyllä. Sama TrustYoun tutkimus osoittaa, että mitä enemmän asiakkaan valitsemasta majoituksesta on annettu palautetta, sitä enemmän, jopa 10 kertaa enemmän, sillä on varauksia myöhemmin.

Lukujen mukaan 88 % asiakkaista tekisi oman valintansa järjestämällä kolmen tai useamman tähden hotellit niiden saamien arvostelujen mukaan. Vastaavasti vain 33 % matkailijoista suodattaisi yli neljän tähden hotelleja. Tämä osoittaa, miten usein muiden mielipiteillä on merkitystä alalla nykypäivänä.

On lisäksi muistettava, että 95 % asiakkaiden antamasta palautteesta on yleisesti ottaen positiivista, mikä sekin osoittaa, että hotellit työskentelevät ahkerasti vastatakseen asiakkaidensa tarpeisiin. Niille, jotka edelleenkin suhtautuvat skeptisesti sähköisen maineen vaikutukseen, tämä on epäilemättä hetki, jolloin heidän on aika hypätä mukaan tähän junaan ja otettava kaikki irti digitaalisen teknologian tuomista hyödyistä.

TrustYou tarjoaa hotellien omistajien käyttöön myös yhden parhaista käytännön hotellioppaista, joka perustuu kuluttajien mielipiteisiin. Ammattilaiset käyttävät sitä parantaakseen palveluidensa laatua ja ennen kaikkea sähköistä mainettaan.

Laadukas palvelu saa asiakkaat tuntemaan, että haluat luoda heidän kanssaan pitkäkestoisen suhteen, joka on enemmän kuin vain pelkkää myyntiä. Asiakaspalveluun keskittyminen hyödyttää hotellialaa enemmän kuin pelkkä mainostaminen. Ensimmäisen yhteydenoton parantaminen on eräs tärkeimmistä tekijöistä asiakastyytyväisyyden lisäämisessä. Kaikki tämä on osa niitä kriteereitä, joihin vieraat kiinnittävät huomionsa sinua suositellessaan.